岗位职责
集团战略与运营中心客服部作为集团公司实施全员客服工作的主控部门,其具体管理职责为:
1、对各项目客户服务部和其他单位与客户相关的各项工作进行指导、监督、服务和评估,同时协助处理各单位上报的重大投诉。
2、制订、修改和完善客户服务标准、工作规范和工作流程,组织客户服务培训与业务技能沟通交流会。
3、协调客户与各单位客户服务部的关系(主要指投诉至集团战略与运营中心客服部的投诉)。
4、定期对各单位客户服务部的服务质量和投诉处理情况进行分析、评估、考核,收集客户意见反馈及解决处理结果,提炼、汇编成《新怡和集团客户投诉分析汇总表》,并呈报相关集团领导。
5、组织实施集团“客户满意度调查”工作,形成客户满意度调查报告,提报集团领导,组织客户满意度分析协调会。
6、督促各单位客户投诉事项整改处理结果,及时实施效果评估与考核。